SERVICE MIT SUBSTANZ – ANGETRIEBEN VON ENERGIE UND ERFAHRUNG
Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie Kunden nicht nur gewinnen, sondern auch zuverlässig beliefern und Verträge reibungslos erfüllen.
Gleichzeitig stehen sie vor der Herausforderung, sich an ständig wandelnde gesetzliche Vorgaben, Marktbedingungen und Kundenanforderungen anzupassen – souverän und vorausschauend. Typische Beispiele für solche Veränderungen sind:
- Regulatorische Vorgaben der Bundesnetzagentur (BNetzA)
- Anforderungen im CO₂-Emissionshandel
- Auswirkungen der Energiewende
- Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
- Fortschreitende Digitalisierung
Wir unterstützen Unternehmen gezielt dabei, ihre operative Leistungsfähigkeit nachhaltig zu steigern.
Gemeinsam mit unseren Mandanten entwickeln wir individuelle Lösungen, um:
- die organisatorische Struktur operativer Einheiten optimal auszurichten (Funktionen, Prozesse, Verantwortlichkeiten),
- technische Infrastrukturen fachlich und prozessorientiert zu gestalten,
- Transparenz über Prozesse und Kosten für operative und strategische Steuerung zu schaffen,
- Ressourcen effizient einzusetzen und Kompetenzen gezielt zu steuern,
- sowie die Digitalisierung der gesamten Prozesskette voranzutreiben.
Praxisbeispiele
Branche
Energie
Mandant
Führender Energiekonzern
Projektziel
Reorganisation und Abbau Redundanzen, Prozessoptimierungen, Optimierung des Dienstleistungsportfolios entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Kundenservice
Projektansatz-/ergebnisse
- Schwachstellenanalyse zur Servicequalität mittels Ishikawa-Workshops, Beisitz in der Linie, Analyse von Performance-Kennzahlen, Kundenfeedback/Beschwerden, Prozessabläufen
- Entwicklung von spezifischen Lösungsansätzen, Identifikation von Abhängigkeiten und Maßnahmen-Priorisierung zum Aufsatz eines Gesamtplans
- Aufsatz, Steuerung und Controlling von > 20 Projekten zur Qualitätssteigerung und Kostensenkung entlang der einzelnen Wertschöpfungsstufen
- Auszeichnung „Service König“ bereits 1 Jahr später
- Senkung der relevanten Kostenbasis um 3,3 Mio. €
- Bericht an die Geschäftsführung
Projektdauer
2,5 Jahre
Rolle
Programmleitung; Projektmitarbeit
Branche
Energie
Mandant
diverse Regionalversorger, Stadtwerke sowie zugehörige Abwicklungs-/Service-Dienstleister
Projektziel
Optimierung des Bereichs Kundenservice über organisatorische, prozessuale und systemische Maßnahmen
Projektansatz-/ergebnisse
- Abbildung Routing-Konzept für Telefonie & Schrift
- Kontinuierliche, datenbasierte Weiter-entwicklung des Routings
- Implementierung von Routing-Regeln auf Basis des letzten Kontakts / Geschäftsvorfalls
- Anbindung automatisierte Schriftverarbeitung
- Implementierung Sprachsteuerung
- Implementierung der automatisierten Identifikation und Authentifizierung in der IVR
- Implementierung Call-Ausgangsbefragung
- Automatisierte OPT-IN-Einholung in der IVR
- Implementierung Call-ID
- Aufsatz der gezielten/produktiven Nutzung von Call-Wartezeiten
Projektdauer
jeweils ca. 3-6 Monate
Rolle
Projektleitung, PMO und Projektmitarbeit